7. Какие люди относятся к трудным?

Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно-подозрительные. Освоим правила их дрессировки.

РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ

(взрывной)

РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.

БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.

НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.

Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.

— Управлять проблемой, а не его гневом!

— Не давать оценку!

— Дать выпустить пар!

— Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.

— Считать его нервозность за его беду, а не вину.

— Мысленно хвалить себя за выдержку!

— Использовать приемы психологического айкидо.

— Признавайте вслух его право на гнев.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?

Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним — все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во-первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.

Во-вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.

2. Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?

Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.

Отсюда вытекает самая важная наша проблема — научиться не оценивать.

Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.

Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.

3. Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий — и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?

Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».

Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»

4. Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?

Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, — проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!

5. Применяете ли вы сопротивление и отпор его натиску, отбиваете ли вы «его мяч» назад?

Если да (а это, к сожалению, делают большинство), то вы даете ему же в руки новый мяч. А если пропустить этот булыжник мимо? Тогда у него в руках будет пусто. Но, чтобы научиться использовать приемы психологического айкидо, вам придется их узнать и научиться ими пользоваться. О них будет сказано ниже.

6. Каких внутренних ресурсов не хватает вам в обслуживании?

Наверняка выдержки, терпимости, оптимизма и уверенности (вернее, неуязвимости от уколов клиентов).

ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

(или высокомерный)

РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.

БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.

НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.

Обслуживание требовательного клиента

— Подчеркивайте значимость клиента.

— Называйте его по имени-отчеству.

— Используйте приемы элегантного отказа.

— Используйте «Мандатную тактику».

— Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.

— Не оправдывайтесь и не защищайтесь.

— Держитесь уверенно на равных.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Демонстрируете ли вы почтительное уважение к клиентам данного типа, которое они требуют, не испытывая ни малейшего стресса и раздражения?

Наверное, не часто. Ибо это трудно без знания особых приемов.

Но этот клиент тоже король просто по статусу клиента.

Во-вторых, эти люди относятся к типу людей с истероидным неврозом и другого языка они не понимают. Дрессировать льва приходится с почтением. Но вы-то понимаете, что это не уступка, а дрессировка.

Усмирить высокомерного можно только спокойным почтением (без лакейства). Но зато он не выбросит на вас жало и яд, не пойдет жаловаться на вас или разносить ваш некрасивый имидж. Разве это не стоит умной пристройки к его слабостям?

Ну а если он уж слишком будет раздражать, то представьте его на горшке, со сковородкой на голове и стоящим на пьедестале как памятник, но по памятнику текут помои.

Это ваша и других людей нелюбовь к нему.

После этих образов ваш гнев сменится на сочувствие и теплую иронию.

2. Демонстрируете ли вы быстроту и готовность выполнять его поручения, как он того требует, не раздражаясь?

Он так устроен. Все люди существуют для того, чтобы его обслуживать, причем без промедления — таково его убеждение. И это не от высокомерия, как все считают, а от большой уязвимости его самооценки, по мнению психологов.

Так же иронично про себя изображайте готовность, что вам стоит. Ведь это же дрессировка. «Я немедленно возьмусь за ваш заказ. Мы все сделаем по-быстрому, не

волнуйтесь!» После такой подкормки «лев» успокоится. Но учтите, что отныне он будет обслуживаться у вас. И его деньги не уйдут к конкуренту, а перекочуют в ваш карман.

Слабости людей пусть работают на ваше благосостояние!

3. Демонстрируете ли вы внимание, отражаете ли то, как поняли смысл его пожеланий, не делая над собой усилий и не раздражаясь?

«Эхо-отражение» — так называется прием, демонстрирующий, что вы внимательно слушаете и внимаете его указаниям. «Правильно ли я понял, что вы хотели бы найти одежду большого размера, но элегантную?»

Даже если он был невыносимо высокомерен, скажите эту фразу спокойным тоном, без лакейства, с достоинством, но доброжелательно. И он свой тон тоже сбавит, это определенно. Вы его повели как в танце. Вначале пристроились, а затем повели, задав тон достоинства и доброжелательности.

Тут независимо от вашего и его желаний начнет действовать закон «самоисполняющегося пророчества». Этот закон гласит: «Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие».

Если начать (пусть вначале искусственно) видеть в таком высокомерном, раздражительном или подозрительном и критичном клиенте «святого», хотя на первом плане он выставил своего «дьявола», то он неосознанно начнет поворачиваться хотя бы к вам своей «святой» стороной. А то, что в каждом есть и святой, и дьявол, вам, наверное, доказывать не нужно.

НЕУВЕРЕННЫЙ КЛИЕНТ

(это тот, кто очень осторожен и нерешителен)

Эти люди напоминают Гамлета. Вечный вопрос: «Быть или не быть?» — волнует их постоянно.

РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.

БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.

НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности. Обслуживание неуверенного клиента

— Будьте терпеливы.

— Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.

— Держитесь уверенно и задавайте вопросы закрытого типа, альтернативные и ведущие.

— Ссылайтесь на авторитеты и на опыт и успех других клиентов в подобной проблеме.

— Аргументируйте и приводите доводы в пользу данного решения.

Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации

1. Умеете ли вы переводить занудных и нерешительных клиентов с их вечных жалоб и опасений на конструктивный разговор о том, что следует делать? (Вместо проклятия тьмы, давайте поищем свечку!)

Жалобу всегда стоит переводить в просьбу или требование. И поскольку люди не умеют с этим справляться, то придется вам вести клиента за ручку.

Спросите его: «Я понимаю, что вас что-то не устраивает. Скажите мне, пожалуйста, что вы предлагаете? Кто, по-вашему, должен исправлять то, что вызвало ваше недовольство?»

Перевести жалобу (а это всего лишь указание на какое-то препятствие или барьер, причину) в конструктивное действие по устранению этой причины, значит определить ИСПОЛНИТЕЛЯ, СРОКИ, РЕСУРСЫ (КТО? КОГДА? С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО?).

Тут два варианта. Либо вы сами называете это, либо спрашиваете у него, как он это видит.

Но только не уходите от его жалоб и не втягивайтесь в объяснения и оправдания. Из них нет выхода как из воронки в водовороте реки. Если он не получит удовлетворения, он пойдет жаловаться на вас.

Перевод его жалоб на поиск выхода, даже если он невозможен, гасит жалобу, как гасит вода разбушевавшийся костер.

2. Люди этого типа много интерпретируют и выражают эмоции. Умеете ли вы переводить разговор на факты и аргументировать свои предложения?

Спросите его, на основе каких ФАКТОВ он делает свои заключения. А потом покажите, что эти же факты можно проинтерпретировать по-другому.

Например. Клиент раздраженно говорит: «Вы совсем не заинтересованы в хорошем обслуживании!»

Вы: «Что конкретно навело вас на эту мысль?»

Он: «Вы ходите где-то уже десять минут, а я тороплюсь».

Вы: «Вы правы, я долго отсутствовала. Свои физиологические нужды я должна удовлетворять дома. Но мой организм с этим почему-то не считается. Извините меня за него».

Пусть ирония, но она наверняка погасит раздражение и покажет, что данный факт отсутствия совсем не говорит о пренебрежении к клиентам, а имеет другую причину.

3. Умеете ли вы доброжелательно брать на себя руководство ими и оказывать им помощь, выражая про себя сочувствие их нерешительности?

Нерешительные люди напоминают буриданова осла. Тот, бедняга, не мог решить, с какой стороны — левой или правой — есть сено. Так и умер от голода.

Нерешительные люди страдают повышенной тревожностью и при этом повышенной ответственностью. Они ужасно боятся сделать неверный шаг или ошибку. И поэтому все взвешивают сотни раз, утомляя окружающих и себя. Это наивная вера в идеальный результат, которого все равно не бывает. Им просто надо помочь.

Смело берите на себя уверенность. Говорите, что это делали уже другие, все проверено.

Они до смерти боятся быть пионерами и готовы идти только по пройденным уже другими тропам.

Приводите примеры, которые были похожи на их случай и в которых все закончилось благополучно. Апеллируйте к их опыту и заверяйте, что ничего страшного не произойдет, ибо эти люди очень боятся неизвестности.

4. Выдерживаете ли вы поистине ангельское терпение из-за их нерешительности, осторожности и подозрительности, не раздражаясь?

Придется примерить на себя роль матери Терезы. Но считайте, что этот клиент — ваш бассейн, в котором вы тренируете выдержку и терпимость к слабостям людей.

Способны ли вы оставаться невозмутимо спокойной, уверенной и доброжелательной при виде клиента, который придирается, обвиняет вас в том, чего вы не совершали, либо всем своим видом ставит вас в унизительное положение?

Если вы скажете «Да», то позвольте вам не поверить. Такое поведение так же редко, как солнечное затмение. И тем не менее вы можете научиться включать свою выдержку и спокойное достоинство в подобные моменты так же легко, как включают свет в темной комнате.

Таким включателем станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.

О — Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания. У них есть мотивы поведения, о которых я не знаю».

С — СОС. «Крик, ругань, нервозность человека — это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Крик и агрессия — это его СОС, крик его беды. Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения. Его нервозность, невоспитанность, подозрительность, высокомерие — это тоже признаки психологического нездоровья. Поэтому с моей стороны будет только сочувствие и терпимость, как при общении с больными людьми. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими трудными клиентами».

К — Король. «Клиент — король по своему статусу клиента. А короли тоже бывают вздорными и глупыми. Но знание, что он король, не позволит и мне взрываться, а позволит извлекать из недр свой ресурс терпения и терпимости. Кроме того, одежда короля, в которую я его одеваю своим обращением с ним, заставит и его, следуя закону самоисполняющегося пророчества, соответствовать королевскому званию».

А — Айкидо. «Суть айкидо в том, чтобы агрессивную силу противника обернуть против него самого. Поэтому я не буду отдавать ему назад агрессивные мячи, которые он в меня пуляет. Я буду применять приемы психологического айкидо». О них будет сказано ниже.

Л — Любить трудных. «Трудные клиенты — мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют.

Дрессировка трудных — великое искусство, и я им овладеваю только с их помощью».

Не правда ли, такая психогимнастика может превратить вас не только в аса обслуживания, но и сделает вашу жизнь качественно иной и счастливой.

На самом деле трудным этот человек сделал себя, а яд пьете вы и разрушаетесь вы.

Разве вы такая уж жертва? Может, стоит быть хозяином своих мыслей, чувств и своей судьбы?

Пусть он будет трудным, а вы спокойным и мудрым. Пусть он сам пьет свой яд и разрушает свою жизнь. Вы же сумеете защищаться от его психологических испражнений и отныне не будете помойным ведром, куда трудные люди могут сливать свои психологические отбросы.